أطلقت هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي، خلال شهر شتنبر الماضي، منصة رقمية جديدة مخصصة لتدبير شكايات المؤمن لهم والمستفيدين من عقود التأمين، بهدف تبسيط إجراءات تقديم الشكايات وتتبعها، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمرتفقين.
وأوضحت الهيئة، في بلاغ لها، أن المنصة الجديدة توفر واجهة رقمية أكثر مرونة وسهولة في الاستخدام، تتيح للمستخدمين إيداع شكاياتهم وتتبع مراحل معالجتها، إلى جانب تسهيل التواصل مع مصالح الهيئة وضمان متابعة دقيقة لمسار الملفات.
وأضاف المصدر ذاته أن المنصة أصبحت متاحة عبر الحواسيب والهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، بفضل تصميم جديد يتلاءم مع مختلف الأجهزة واحتياجات المستخدمين.
وأكدت الهيئة أن الشكايات التي سبق تسجيلها ستواصل مسار معالجتها وفق الإجراءات المعمول بها، دون الحاجة إلى قيام أصحابها بأي خطوات إضافية، مشيرة إلى أن رابط الولوج إلى المنصة ظل دون تغيير، عبر العنوان الإلكتروني: https://reclamation-assurance.acaps.ma.
ويأتي إطلاق هذه المنصة في إطار تعزيز دور الهيئة في حماية حقوق المؤمن لهم والمستفيدين من عقود التأمين، وتطوير آليات تسوية النزاعات القائمة بينهم وبين شركات التأمين.
ويتم اللجوء إلى الهيئة من أجل تسوية هذه النزاعات بالطرق الودية، بعد استنفاد إجراءات الشكاية الأولية لدى شركة التأمين المعنية، والاستعانة بوسيط التأمين عند الاقتضاء.
وتتولى الهيئة، في هذا الإطار، دراسة الشكايات المعروضة عليها، وتيسير تبادل المعلومات بين الأطراف المعنية، والمساهمة في التوصل إلى حلول توافقية للنزاعات.
ومنذ إحداثها، جعلت هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي من معالجة الشكايات أحد المحاور الأساسية لمهامها المرتبطة بحماية المؤمن لهم والمنخرطين والمستفيدين من العقود. وقد شهدت هذه الآلية تطورا متواصلا خلال السنوات الأخيرة، من خلال رقمنة المساطر، وتعزيز التعاون مع المؤسسات والمقاولات الخاضعة لمراقبتها، فضلا عن اعتماد نظام لتدبير الجودة حاصل على شهادة المطابقة لمعيار “إيزو 9001”.
وانعكس هذا التطور على حجم الشكايات التي تتولى الهيئة معالجتها، إذ ارتفع عددها من 464 شكاية سنة 2016 إلى 6787 شكاية سنة 2025، من بينها 432 شكاية مرتبطة بقطاع الاحتياط الاجتماعي.
وخلال النصف الأول من سنة 2026، عالجت الهيئة نحو 4384 شكاية، من ضمنها 225 شكاية تهم قطاع الاحتياط الاجتماعي، ما يعكس استمرار اللجوء إلى هذه الآلية لتسوية النزاعات المرتبطة بالتأمين والاحتياط الاجتماعي.
ومن شأن المنصة الرقمية الجديدة أن تسهم في تسهيل ولوج المرتفقين إلى خدمات الهيئة، وتحسين تتبع الملفات، وتعزيز شفافية معالجة الشكايات، في سياق الجهود الرامية إلى تحديث الخدمات الإدارية وتوسيع الاعتماد على الحلول الرقمية.
